常 見(jiàn) 問(wèn) 題


A.貨款問(wèn)題

包括貨款取消和改動(dòng)、現(xiàn)金改支票，支票改現(xiàn)金等

1.聯(lián)系寄件人，收件人需更改貨款。

2.更改貨款要求一定發(fā)確認(rèn)函（傳真需蓋章簽字，與寄件核實(shí)）

3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記，通知網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員（貨款本登記）


B.運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

包括到付改寄付、寄付改到付、運(yùn)費(fèi)變動(dòng)等

1.聯(lián)系寄件客戶(hù)（不愿付到付、到付拒收，聯(lián)系寄件客戶(hù)改寄付；到付太高，聯(lián)系客戶(hù)愿意付多少，通知業(yè)務(wù)員即可）

2.通知業(yè)務(wù)員收運(yùn)費(fèi)，通知網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員（到付本登記）

3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記


C.重量不符

指貨物的實(shí)際重量與面單填寫(xiě)重量不符合

1.讓網(wǎng)點(diǎn)拍照查看準(zhǔn)確重量

2.聯(lián)系業(yè)務(wù)員是否確認(rèn)重量

3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記 通知對(duì)賬人員（到付本登記）


D.留倉(cāng)問(wèn)題

指貨物因?yàn)殄e(cuò)分留倉(cāng)、抬頭錯(cuò)、或者未趕上分撥時(shí)間導(dǎo)致留倉(cāng)

1.錯(cuò)分件盡快通知相關(guān)站點(diǎn)中轉(zhuǎn)

2.抬頭錯(cuò)查詢(xún)正確派送站點(diǎn)，通知中轉(zhuǎn)，并且告知業(yè)務(wù)員正確抬頭（通知網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)是，一定要讓站點(diǎn)大頭筆注明正確抬頭）

3.中心留倉(cāng)盡快通知中轉(zhuǎn)


E.回單問(wèn)題

包括回單取消或貨單更改

1.聯(lián)系寄件客戶(hù)（問(wèn)清是哪位同意取消或更改回單）

2.要求客戶(hù)發(fā)更改確認(rèn)函

3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，登記問(wèn)題確認(rèn)回單取消或者更改


F.拒收問(wèn)題

包括客戶(hù)拒收，貨不對(duì)版、客戶(hù)要求退貨等

1.詢(xún)問(wèn)收件人為什么拒收

2.聯(lián)系寄件人告訴相關(guān)情況（問(wèn)清處理結(jié)果）

3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)


G.收件人信息問(wèn)題

包括收件人信息與面單信息不符合，電話(huà)與地址不相符合，收件人離職等

1.按照面單電話(huà)核實(shí)情況

2.聯(lián)系寄件人處理

3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn) 有代收的直接按照聯(lián)系客戶(hù)電話(huà)指定的地方派送，無(wú)代收的寄件人提供的為準(zhǔn)



H.客戶(hù)沒(méi)錢(qián)

包括：客戶(hù)沒(méi)錢(qián)，財(cái)務(wù)不在、未付款等

1.聯(lián)系收件人

2.派送兩次沒(méi)錢(qián)，聯(lián)系寄件人

3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)


L.普遍問(wèn)題

包括送去無(wú)人、電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，電話(huà)無(wú)法接通、客戶(hù)下班、客戶(hù)休息、停電等

1.聯(lián)系收件人核對(duì)

2.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)

3.具體情況具體分析

疑難問(wèn)題處理

貨物遺失


貨物遺失指整個(gè)貨物不翼而飛.

1.聯(lián)系寄件客戶(hù)提供包裝，品名、貨物價(jià)值及其它相關(guān)情況

2.聯(lián)系派件網(wǎng)點(diǎn)找貨.

3.中心不明貨物找貨.


貨物掉包

貨物遺失指兩個(gè)貨物調(diào)換了或者貼錯(cuò)運(yùn)單

1.詢(xún)問(wèn)兩個(gè)派件網(wǎng)點(diǎn)貨物是否簽收（簽收：讓派件員取回寄到新地址，費(fèi)用協(xié)商）

2.界定是客戶(hù)掉包還是業(yè)務(wù)員掉包

3.未簽收的直接讓派方改地址

4.簽收按客戶(hù)要求處理.


超區(qū)

貨物超區(qū)是指我司不能到達(dá)或者不能派送的區(qū)域.

1.聯(lián)系派送網(wǎng)點(diǎn)地址,收方自提

2.加派送費(fèi)

3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意轉(zhuǎn)同行處理，轉(zhuǎn)同行需跟進(jìn)到簽收（或者更改地址)

4.聯(lián)系業(yè)務(wù)員處理，或者退件處理


驗(yàn)貨時(shí)間長(zhǎng)

貨物時(shí)間長(zhǎng)指收件客戶(hù)收貨時(shí)間超過(guò)我司服務(wù)時(shí)間

1.聯(lián)系收件客戶(hù)收貨流程，協(xié)商是否可以盡快收貨

2.聯(lián)系寄件人協(xié)商

貨物污染

貨物污染指被貨物被其他液體污染無(wú)法使用.

1.讓派件站點(diǎn)拍照，找出污染源

2.派件網(wǎng)點(diǎn)包好先派送

3.客戶(hù)拒收在進(jìn)行仲裁處理